“ ການບໍລິການແມ່ນຫຍັງ?” ສິ່ງທີ່ ກຳ ນົດຢ່າງແນ່ນອນວ່າ“ ການບໍລິການ?”
ມັນ ໝາຍ ຄວາມວ່າແນວໃດເມື່ອຮັບໃຊ້ນັກທ່ອງທ່ຽວພາຍໃນປະເທດ, ພາກພື້ນແລະສາກົນຫລາຍພັນລ້ານຄົນຂອງໂລກ? ໂດຍສະເພາະໃນຊ່ວງເວລາຂອງປີທີ່ປະຊາຄົມການທ່ອງທ່ຽວໃນໂລກເບິ່ງຄືວ່າ ກຳ ລັງກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ ເພື່ອຈະສາມາດຢູ່ກັບໃຜແລະໃຜເປັນຜູ້ທີ່ ສຳ ຄັນທີ່ສຸດ ສຳ ລັບພວກເຂົາ? ຄວາມຄາດຫວັງຂອງການໃຫ້ບໍລິການພິເສດສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນຄວາມຄາດຫວັງຂອງ Santa ຢ່າງສົມບູນໃນເວລາທ່ຽງຄືນ, ຢູ່ທົ່ວທຸກແຫ່ງ, ສໍາລັບທຸກຄົນ.
ຄຳ ວ່າ“ ການບໍລິການ” ໄດ້ກາຍເປັນສ່ວນ ໜຶ່ງ ຂອງພື້ນຖານຂອງອຸດສາຫະ ກຳ ການທ່ອງທ່ຽວ, ພື້ນຖານຂອງຊ່ວງເວລາຂອງເວດມົນທຽບກັບຄວາມໂສກເສົ້າ. ການບໍລິການສາມາດຖືວ່າເປັນ DNA ທີ່ ສຳ ຄັນຂອງການຈັດສົ່ງປະສົບການ. ແຕ່ມັນໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມບໍ? ຫຼືມັນສະຫລາດບໍ?
ຈຸດ ສຳ ຄັນເມື່ອເວົ້າເຖິງທຸລະກິດການທ່ອງທ່ຽວແລະການທ່ອງທ່ຽວ: ມັນແມ່ນທັງສອງ.
ຈຸດໃຈກາງຂອງປະສົບການຂອງຈຸດ ໝາຍ ປາຍທາງ, ການບໍລິການແມ່ນ ໜຶ່ງ ໃນການສະແດງທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງການຕ້ອນຮັບຂອງຈຸດ ໝາຍ ປາຍທາງ, ຄວາມເປັນຕົວຕົນແລະທີ່ ສຳ ຄັນຂອງມະນຸດ. ມັນຖືກຖ່າຍທອດໂດຍຄ່າເລີ່ມຕົ້ນແລະການອອກແບບຜ່ານສາຍການບິນ, ສະ ໜາມ ບິນ, ໂຮງແຮມ, ຣີສອດ, ຮ້ານອາຫານ, ສະຖານທີ່ທ່ອງທ່ຽວ, ງານບຸນແລະເຫດການ, ການຕະຫຼາດ, ຊ່ວງເວລາຂອງການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງທ້ອງຖິ່ນ. ຮູບແບບການບໍລິການອາດຈະແຕກຕ່າງກັນໄປຕາມວັດທະນະ ທຳ, ຕາມປະເທດ, ແລະທະວີບ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ພາຍໃນມັນມີຄວາມຮູ້ສຶກດຽວກັນ: ຄວາມຕ້ອງການທີ່ຈະເບິ່ງແຍງຄົນອື່ນ. ມັນເປັນເລື່ອງສ່ວນຕົວ, ໂດຍບໍ່ສົນເລື່ອງຂອງສະຖານະການດ້ານວິຊາຊີບທີ່ມັນອາດຈະປາກົດ.
ເອົາຫົວໃຈອອກຈາກສິ່ງທີ່ຄວນຈະເກີດຂື້ນຕາມ ທຳ ມະຊາດ
ເຖິງຢ່າງນັ້ນກໍ່ຕາມ, ເລື້ອຍໆ, ສິ່ງທີ່ຄວນຈະເປັນ ທຳ ມະຊາດ, ເປັນ ທຳ ມະຊາດແທ້ໆ, ແມ່ນສິ່ງທີ່ຜິດ ທຳ ມະຊາດຂອງຄວາມຄິດ, ຄວາມຮູ້ສຶກ, ແລະຄວາມ ໝາຍ. ນະໂຍບາຍແລະປື້ມຄູ່ມືໄດ້ ກຳ ນົດວິທີການປະຕິບັດສິ່ງອື່ນ.
ເພື່ອເບິ່ງຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ການບໍລິການເຮັດໃຫ້ມີຊີວິດຊີວາ, ພຽງແຕ່ພະຍາຍາມເດີນທາງຜ່ານສະ ໜາມ ບິນຕັ້ງແຕ່ວັນທີ 1 ທັນວາເປັນຕົ້ນໄປ. ໃນຂະນະທີ່ການພັກຜ່ອນໃນວັນພັກຜ່ອນກໍ່ຈະມີຄວາມວຸ່ນວາຍໃນການເດີນທາງ. ຈຸດກົດດັນໄດ້ເປີດເຜີຍຕົວເອງຢ່າງໄວວາ:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
ແຕ່ມັນແມ່ນຢູ່ໃນຊ່ວງເວລານີ້ທີ່ສີທີ່ແທ້ຈິງຍັງປະກອບມີຮົ່ມ ຄຳ ທີ່ຮຸ່ງເຮືອງເຫຼືອງເຫຼື້ອມ. ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການຫນຶ່ງຂອງການແບ່ງປັນຄວາມສະຫວ່າງດັ່ງກ່າວ: Katherine Sian Williams, Cabin Crew ແລະດັ່ງນັ້ນທູດບໍລິການຂອງ British Airways. ດ້ວຍຄວາມເປັນມາຂອງບໍລິສັດ Ground Services, ນາງໄດ້ອອກອາກາດໄດ້ພຽງ 6 ເດືອນ, ແລະເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມຄວາມເຂົ້າໃຈຂອງນາງກ່ຽວກັບຄວາມ ໝາຍ ຂອງ“ ການບໍລິການ” ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່ານາງເປັນພອນໃຫ້ແກ່ສາຍການບິນ ສຳ ລັບປະສົບການທີ່ນາງມອບໃຫ້ແກ່ຜູ້ໂດຍສານ, ແລະຕົວຢ່າງທີ່ນາງໄດ້ວາງໄວ້ໃຫ້ເພື່ອນຮ່ວມງານຂອງນາງ .
ຕໍ່ Williams, ຄຳ ນິຍາມຂອງການບໍລິການແມ່ນງ່າຍດາຍ:
“ ມັນເປັນການປະຕິບັດຕໍ່ທຸກໆຄົນດ້ວຍຄວາມນັບຖື - ທ່ານບໍ່ຮູ້ວ່າມີຫຍັງເກີດຂື້ນໃນຊີວິດຂອງພວກເຂົາ. ເປັນຄົນໃຈດີ.”
ແມ່ນແຕ່ຜູ້ໂດຍສານທີ່ມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກກວ່າກໍ່ໄດ້ຮັບຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈຂອງນາງ.
“ ປະຊາຊົນບໍ່ດີເພາະວ່າພວກເຂົາເລີ່ມຕົ້ນບໍ່ດີ. ທ່ານຍັງມີປະຊາຊົນທີ່ຫນ້າຢ້ານ, ຂີ້ຄ້ານ. ທີ່ທ່ານບໍ່ສາມາດປ່ຽນແປງໄດ້. ແຕ່ມັນກໍ່ມີຄວາມຮູ້ສຶກ, ຄວາມເປັນຈິງດັ່ງກ່າວ, ວ່າຄົນເຮົາໄດ້ເຮັດວຽກຫຼາຍ, ແລະ ກຳ ລັງຈະກ້າວໄປຂ້າງ ໜ້າ. ມີຄວາມຮູ້ສຶກວ່າມີສິດໄດ້ຮັບ. ຂ້ອຍບໍ່ໂທດພວກເຂົາ. ພວກເຂົາພຽງແຕ່ຕ້ອງການທີ່ຈະໄດ້ຮັບການເບິ່ງແຍງໃນແບບທີ່ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຮູ້ສຶກວ່າພວກເຂົາມີເງິນທີ່ຫາໄດ້ຍາກແລະເວລາ ກຳ ລັງໄດ້ຮັບການຍົກຍ້ອງ.”
ຊຶ່ງ ໝາຍ ຄວາມວ່າການຫັນໄປສູ່ຄວາມເຂົ້າໃຈແບບ ທຳ ມະຊາດຂອງຄົນເຮົາໃນເວລາດຽວກັນທີ່ມີສະຕິໃນນະໂຍບາຍ. ໃນຊ່ວງເວລາທີ່ຄວາມກົດດັນເພີ່ມຂື້ນ, ເປັນຍ້ອນວ່າຈຸດສູງສຸດຕາມລະດູການຫຼືບັນຫາສ່ວນຕົວກັບຜູ້ໂດຍສານແຕ່ລະຄົນ, ການທີ່ຈະ“ ຮັບໃຊ້” ແມ່ນການອ່ານສະຖານະການແລະຮູ້ວ່າມັນແມ່ນການພົວພັນຂອງມະນຸດທີ່ຖືເອົາການແກ້ໄຂ, ບໍ່ແມ່ນການເວົ້າຂອງບໍລິສັດ.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams ຢືນຢັນວ່າເຖິງແມ່ນວ່າການຂະຫຍາຍຕົວຂອງຂະ ແໜງ ການກໍ່ສາມາດຕອບສະ ໜອງ ຄວາມຕ້ອງການທີ່ຈະບໍ່ລືມພື້ນຖານ, ສ້າງຄວາມເຂົ້າໃຈເມື່ອກ່າວເຖິງ:
“ ນີ້ແມ່ນສິ່ງ ທຳ ມະຊາດຂອງມະນຸດ. ພວກເຮົາຕ້ອງການການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງມະນຸດຫຼາຍຂື້ນ. ສິ່ງທີ່ ກຳ ລັງເກີດຂື້ນແມ່ນພວກເຮົາ, ທຸກພາກສ່ວນໃນຊີວິດຂອງພວກເຮົາ, ກຳ ລັງກາຍເປັນຄົນອັດຕະໂນມັດຫຼາຍຂື້ນ. ພວກເຮົາ ກຳ ລັງຊຸກຍູ້ບົດບາດຂອງການບໍລິການໄປສູ່ເຕັກໂນໂລຢີ. ຂ້ອຍຄິດວ່າມັນຂັດກັບຄວາມ ໝາຍ ຂອງການດູແລ. ດ້ວຍເຫດຜົນບາງຢ່າງ, ຄວາມເຊື່ອແມ່ນວ່າເວັ້ນເສຍແຕ່ວ່າທ່ານຈະໃຊ້ຈ່າຍຫຼາຍ, ບາງທ່ານກໍ່ສູນເສຍສິດທີ່ຈະໄດ້ຮັບສິ່ງທີ່ຄວນຈະເປັນການບໍລິການ ສຳ ລັບທຸກຄົນ?”
ສິ່ງທ້າທາຍໃນຂະນະທີ່ພວກເຮົາເບິ່ງອະນາຄົດ, ແລະການເຕີບໂຕທີ່ພວກເຮົາຮູ້ແມ່ນ ກຳ ລັງເກີດຂື້ນ, ຂອບໃຈ, ໃນແລະຂະ ແໜງ ການຂອງພວກເຮົາ?
“ ນັ້ນແມ່ນບ່ອນທີ່ຂ້ອຍກັງວົນ. ພວກເຮົາສາມາດຄາດຫວັງໃຫ້ຊາວ ໜຸ່ມ ເຂົ້າໃຈໄດ້ບໍວ່າການຮັບໃຊ້ແມ່ນພຽງແຕ່ການດູແລຂອງມະນຸດ? ພວກເຂົາດູແລ - ພວກເຂົາບໍ່ເຂົ້າໃຈວິທີການຈັດສົ່ງ. ພວກເຂົາບໍ່ຮູ້ສຶກຮັບຜິດຊອບໃນການເບິ່ງແຍງຜູ້ໂດຍສານ.”
ວິທີມັນຫຼາຍວິທີ
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
ມີບາງຄົນ, ບາງບ່ອນທີ່ເຮັດວຽກຕະຫຼອດກາງຄືນ, ຜ່ານເຂດເວລາ, ຜ່ານຄວາມອິດເມື່ອຍ, ສຳ ລັບພວກເຮົາ. ມີບາງຄົນ, ບາງບ່ອນ, ກຳ ລັງໃຊ້ເວລາສະມາດ Eve ປີ ໃໝ່ ຢູ່ຫ່າງຈາກຄົນທີ່ຮັກເພື່ອເປັນຖົງກວດສະພາບທາງອາກາດເພື່ອຮັກສາພວກເຮົາໃຫ້ປອດໄພ, ຫຼືເພີ່ມຂື້ນໃນລະດັບ 35,000 ຟຸດເພື່ອໃຫ້ພວກເຮົາເປັນແຊມແຊມເພື່ອແຊບໃນປີ ໃໝ່
ບໍ່ວ່າສາຍພົວພັນໃດກໍ່ຕາມໃນລະບົບຕ່ອງໂສ້ການເດີນທາງທີ່ພວກເຮົາອາດຈະສຸມໃສ່, ໃນຊ່ວງເວລາຂອງປີທີ່ພວກເຮົາຢຸດຊົ່ວຄາວເພື່ອນັບເອົາພອນຂອງພວກເຮົາ, ອາດຈະເປັນຄວາມສາມາດ, ໂອກາດ, ສິດທິໃນການເດີນທາງຂອງພວກເຮົາສູງໃນບັນຊີລາຍຊື່ຂອງສິ່ງທີ່ພວກເຮົາຂອບໃຈແທ້ໆ. ແລະຜູ້ທີ່ເປັນສ່ວນ ໜຶ່ງ ຂອງເຄືອຂ່າຍທົ່ວໂລກທີ່ເຮັດໃຫ້ມັນເກີດຂື້ນຢ່າງລຽບງ່າຍ, ປອດໄພ, ດ້ວຍຄວາມຫ່ວງໃຍແລະຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ, ທຸກໆມື້, ຢູ່ທົ່ວທຸກແຫ່ງໃນທົ່ວໂລກຂອງພວກເຮົາ.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
